工商合作同样需兼顾满意度

时间:2017-09-28 15:57   来源:未知

企业经营过程中,狭义的顾客指下游合作企业和消费者,如新兴大药房的口号“顾客是上帝,上帝就是亲爹亲妈”、千金大药房的“贴心服务顾客犹如女儿对亲生父母”等。

而狭义的顾客则能够泛指配合中的上下游及相互提供支持的组织与个体。可以说,工业与零售商协作的关键是顾客满意度。

重形成关键词

让顾客满意的条件条件是了解顾客,知道顾客的真实需求,方能让互动落地。

这就要求制药工业了解零售行业面临的环境??了解环境才干懂得零售的深层次需求,才能供给有的放矢的服务。

从大环境来看,中国健康产业生态链重构的大幕已经拉开,“重构”成为健康产业未来三年的主旋律。

政策层面看,从“法制”到“法治”的转变,政府管理思维和治理模式的改变为产业顶层设计的重新规规定下基调。随着发改委药价改革新计划、医生多点执业、增进民营资本进入医疗范畴、网上医疗放开(网络医院)、增强商业保险、网上药店放开、医保异地支付买通、激励中医诊所跨省连锁经营等改革方案的推进,将推动医和药的分开,医院和医生的离开,从而提高效率、下降本钱。

在经济层面,2017年中国医药产业的增速持续放缓,离别高速增长的时代。而另一方面,资本市场却前所未有地关注健康产业,中国医药制造行成为井喷年。

同步发生改变的是社会环境:随着经济的发展、健康相关投入的增加、老龄化带来的人口结构的变化,中国健康产业在预防、治疗、保健等方面的需求将持续增长,与现有健康服务程度低、医疗资源供应不平衡所发生的伟大矛盾,是引爆中国健康产业生态链重构的核心因素。

与此同时,被“教坏”的消费者已经没有耐心去排队看病,甚至不愿意走出家门,拿着手机希望“一切都有”、“立刻就有”。而这正是技巧改革所导致的。以移动互联、大数据和智能化为中心代表的新技术气力正以革命者的姿态开端了对传统产业的颠覆。经济逻辑、商业逻辑、消费逻辑、用户竞争逻辑等等都在产生着天翻地覆的改变。最彻底的竞争是跨界的竞争,免费、补助、分享、评价、众筹等新商业模式的轮流登场,让从前产品为王、渠道为王的贸易格式奄奄一息。

明肯定位应对变化

如前文所述,现有的产业格局正在被瓦解与颠覆。政策、技术与资本三股力气正在催生并重构健康产业生态链。传统产业的线性结构将被以消费者为核心、产业各环节直接多元交互的网状构造所代替。工业、商业、药店、医保、医院、医生、商业保险、健康服务提供商……角色界线被攻破,任何环节都可以是主角。在这样的大环境下,我们只有定好位,坚持苏醒的头脑,做好自己能做的,保持到底,才能获得最后的成功。

大环境往往是不可控的,小环境可以创造或转变。剖析药品零售行业面临的小环境,变化同样倏地。

国家和社会各界对追溯体系建设的重视水平连续提高,出台政策推动药品生产流通企业落实主体责任,并提出扩展药品追溯监管笼罩范围,逐步实现全体药品从生产、流畅到应用全程疾速追溯。于企业而言如何执行?人力、资金投入都是一大考验。

另一厢,电商崛起,网售处方药放开的预期,引发众互联网大佬相继发力大健康电商市场,攻城掠地来势凶猛,医药电商不再是一片蓝海。

随着医改深入,医保政策调整,食物药品监管体系改革,监管从严,医疗器械GSP公布实行等等。人与事均变化,对零售药店影响堪称不小。

就药店自身而已,人工成本和房屋租赁成本继续大幅攀升,如何消化是挑衅;产品和服务的同质化竞争,主要表示仍是价格竞争,未来在商品、专业、服务中该要以哪方面为主要把手,考验着管理层的智慧。同时,随着门店快捷扩大,物流配送的效率与质量也需要保障。

零售最大关注点

评价一个组织和一个人是否有能力的第一点就是适应环境和创造环境的才能。那么药品零售企业的深层次需求,或者说最大的关注点在哪?笔者以为有两类指标,业绩提升方法(即动销)以及客流。

公司业绩评估指标,无疑是零售企业关注的焦点,波及利润(毛利额)与销售规模(销售额)。

在笔者看来,高毛是一种常态。作为工业企业假如不能为下游企业创造毛利额,惯例情形下销售业绩难以长久,除非产品极具奇特性。而作为零售企业,也要解脱常见的误区:非品牌产品毛利率并非越高越好,大品牌品种毛利率低也未必要拦截。追求毛利率而疏忽顾客满意度显然是过错的,但没有毛利药店又如何生存?运营高手需要依据企业的产品结构、商圈特色、消费者购置习惯等找到这个平衡点。

另一组指标是门店业绩评价指标,包括客流量、客单次、客品次、客单价。

零售门店业绩提升的六个主要办法,是确保业绩指标达成的手腕。在商品组合是,要斟酌毛利空间、价格区间、治疗效用、品牌等维度。摆设关联度,要统筹饱满、整齐、雅观、顾客购物习惯、公司内部销售流水。促销办法,须包含单纯折扣、疗程促销、套餐促销、降价促销、捆绑销售、买赠运动、关系销售、暗示刺激、一句话营销、主动推荐、制造消费热门等。促销工具可采取各类型广告、POP、爆炸签、收银台陈列、微信、短信等。绩效体系,须综合考虑业绩与收入挂钩、退货率、顾客投诉率。专业知识同样不可缺乏,如常见病判定、治疗原则、药物组合、用药指导、非药品组合等。

开门做生意,客流是最关键的,而晋升客流的要害因素是客户满足度。客流量与价钱高低关联不是相对的,客流回升看商品也是不全面的,“商品数、常见病症预防治疗保健及药品专业知识、拦阻调换行为、强推保健食品及高毛利种类”等都在影响客流量与门店业绩。

工业企业,在了解了医药大环境和小环境并知道了零售企业的深层次需求后,可以有针对性地为合作的零售客户提供有的放矢的个性化服务,并不断提高其满意度。工业企业提高顾客满意度的重要前提是有“自知之明”。知道本人能做什么、不能做什么、善于做什么,需要从哪些方面改良。练好内功很重要,本身不硬,一切都是空谈。硬的关键是团队,个人英雄主义时代已经停止,这是一个群体英雄主义的时代。

总而言之,进步顾客满意度是一个系统工程。涉及产品、价格、渠道、促销、服务、专业等方方面面。关键在顶层设计,“大处着眼、小处着手”,全国一盘棋,不能顾此失彼,要注意均衡性、协调性,“政策”可以收放自如。

(来源:医药经济报)

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